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Quel est le rôle de l'agent de télésurveillance ?

Profil et formation des agents de télésurveillance

Au cœur des deux centres de télésurveillance Verisure, des agents se relaient 24h/24 et 7j/7 pour recevoir et traiter les alertes. Comment ces agents sont-ils formés, quelles sont leurs missions et comment se placent-ils vis-à-vis des situations parfois sensibles qu’ils ont amenés à gérer ?

 

Tous les agents de télésurveillance Verisure reçoivent une formation spécifique aux outils matériels et logiciels utilisés dans les deux centres de Châtenay-Malabry (92) et Sainghin-en-Mélantois (59). Pour exercer, tous justifient de l’obtention de la carte professionnelle attribuée par le Conseil National des Activités Privées de Sécurité (CNAPS).

 

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Valable pendant cinq ans, cette carte professionnelle atteste de leur aptitude professionnelle à exercer la télésurveillance. L’examen préalable à son obtention prévoit une enquête administrative durant laquelle sont consultés les fichiers TAJ (traitement des antécédents judiciaires), FPR (fichier des personnes recherchées) et B2 (bulletin n° 2 du casier judiciaire). Enfin, tous les salariés Verisure doivent obéir au code de déontologie qui régit les activités privées de surveillance et de gardiennage, de transport de fonds et de protection physique des personnes.

 

Toutes ces mesures visent à assurer un traitement efficace des signalements et des alertes par l’intermédiaire d’agents professionnels de la télésurveillance. Elles ont permis que se produisent les quelques belles histoires de la télésurveillance évoquées ici.

 

Télésurveillance : découvrez l’envers du décor à travers ces anecdotes

 

S’ils n’étaient pas tenus à une stricte confidentialité, les agents Verisure auraient de nombreuses anecdotes à raconter. Leurs rapports soulignent la diversité des situations dans laquelle la télésurveillance a permis de désamorcer une situation critique ou de prévenir un accident mortel.

 

La portée de la télésurveillance dépasse les cambriolages ou les incendies détectés par l’intermédiaire des détecteurs de mouvements et autres capteurs volumétriques. Elle embrasse également d’autres situations dramatiques allant de l’urgence médicale au conjoint violent, en passant par la tentative d’effraction en présence des propriétaires.

 

Si variées que soient les alertes, toutes les alarmes ont cependant un point commun bien identifié par les agents spécialisés : elles annoncent un risque pour la sécurité des lieux protégés ou de leurs habitants, et appellent donc la plus grande réactivité.

 

Quel est le code de déontologie applicable en télésurveillance ?

 

Le chargé d’opération au sein d’un centre de télésurveillance doit respecter le « code de déontologie des personnes physiques ou morales exerçant des activités privées de sécurité » défini par le code de la sécurité intérieure. Tout manquement à ces dispositions expose au risque de sanctions disciplinaires ou pénales.

 

Au chapitre de ces devoirs communs à tous les professionnels de la sécurité, on trouve notamment le respect des lois et l’interdiction de tout acte ou comportement qui serait de nature à déconsidérer le métier. Le texte souligne l’exigence d’une parfaite sobriété.

 

Il interdit également d'agir « contrairement à la probité, à l'honneur et à la dignité », appelle à faire preuve de discernement, et souligne la nécessité d’acquérir et maintenir les compétences nécessaires au bon exercice de la sécurité.

 

Entre autres devoirs, le code de déontologie s’attache également à clarifier la différence entre agent de sécurité et représentant de l’autorité publique. Il prohibe la détention ou le transport d’arme dans l’exercice de la mission, tout comme il interdit de se faire passer pour un policier ou un gendarme. Il impose enfin l’entretien de relations loyales et transparentes avec les administrations publiques ainsi qu’une exigence de confidentialité.

 

Le témoignage de Rizlan, opératrice de télésurveillance chez Verisure

 

Le quotidien d’un agent de télésurveillance passe par l’accueil téléphonique et l’assistance donnée au client. De ce fait, il faut savoir prendre en compte ses demandes et apporter des solutions, mais aussi conseiller son interlocuteur, le rassurer et suivre avec lui le déroulé d’un déclenchement d’alarme ou d’une intervention. Au-delà de la gestion informatisée des alertes et du respect des procédures, le métier d’agent de télésurveillance comporte donc un volet humain essentiel.

 

C’est par exemple ce dont se souvient Rizlan, une jeune femme de 29 ans employée depuis quatre ans à la télésurveillance Verisure, quand on lui demande de revenir sur l’une des alertes qui l’a marquée. Elle évoque une tentative de cambriolage dans laquelle la détection efficace du système d’alarme et la réactivité du centre de télésurveillance ont permis non seulement de prévenir la propriétaire du danger mais aussi d’arrêter très rapidement l’auteur des faits.

 

Comment devient-on agent de télésurveillance ?

 

Au sens strict du terme, le chargé d’assistance en télésurveillance assure la sécurisation préventive et curative des lieux et des personnes en recevant et exploitant les informations transmises à partir de systèmes d’alarmes distants en vue de déclencher une réponse adaptée à la menace identifiée.

 

Pour devenir opérateur en télésurveillance, il faut avoir le sens du service et privilégier le travail en équipe. Il est également primordial de faire preuve de rigueur et de méthode quand il s’agit de traiter des alertes selon un référentiel technique précis. Enfin, il est indispensable d’avoir une bonne élocution et de savoir faire preuve de réactivité, sans se laisser désemparer par une situation d’urgence.

 

Quelle certification faut-il obtenir pour devenir agent de télésurveillance ?

 

Il n’y a pas de parcours type pour arriver au poste de chargé de télésurveillance, mais il est impératif de justifier d’un Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) du monde de la sécurité ou d’une formation spécifique au métier de télésurveilleur.

 

Tous les agents doivent en effet pouvoir justifier de leur aptitude professionnelle au moment de demander la carte professionnelle délivrée par le CNAPS. Ils peuvent le faire au moyen d’un diplôme, d’un certificat de formation ou d’une équivalence obtenue depuis une profession voisine (policiers et gendarmes, policiers municipaux, militaires, sous conditions). Cette étape implique la tenue d’une enquête administrative visant à vérifier que le demandeur n’a pas commis d’actes incompatibles avec l’exercice d’une activité privée de sécurité.

Chez Verisure, tous les agents sont également formés à recevoir et traiter les appels dans le respect des règles de gestion fixées par le référentiel qui garantit à la station de télésurveillance la certification APSAD.


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