Agent de télésurveillance : quel est son rôle ?

Expert Sécurité protégeant domicile

Au cœur des trois centres de télésurveillance Verisure, des agents se relaient 24h/24 et 7j/7 pour recevoir et traiter les alertes. 

Comment ces agents sont-ils formés, quelles sont leurs missions et comment se placent-ils vis-à-vis des situations parfois sensibles qu’ils ont amenés à gérer ?

 

Quelle certification faut-il obtenir pour devenir agent de télésurveillance ?

Il n’y a pas de parcours type pour arriver au poste de chargé de télésurveillance, mais il est impératif de justifier d’un Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) du monde de la sécurité ou d’une formation spécifique au métier de télésurveilleur.

Tous les agents de télésurveillance Verisure reçoivent une formation spécifique aux outils matériels et logiciels utilisés dans les trois centres d’Antony (92), Sainghin-en-Mélantois (59) et Angers (49). Pour exercer, tous justifient de l’obtention de la carte professionnelle attribuée par le Conseil National des Activités Privées de Sécurité (CNAPS).

Valable pendant cinq ans, cette carte professionnelle atteste de leur aptitude professionnelle à exercer la télésurveillance. L’examen préalable à son obtention prévoit une enquête administrative durant laquelle sont consultés les fichiers TAJ (traitement des antécédents judiciaires), FPR (fichier des personnes recherchées) et B2 (bulletin n° 2 du casier judiciaire). Enfin, tous les salariés Verisure doivent obéir au code de déontologie qui régit les activités privées de surveillance et de gardiennage, de transport de fonds et de protection physique des personnes.

Chez Verisure, tous les agents sont également formés à recevoir et traiter les appels dans le respect des règles de gestion fixées par le référentiel qui garantit à la station de télésurveillance la certification APSAD.

Toutes ces mesures visent à assurer un traitement efficace des signalements et des alertes par l’intermédiaire d’agents professionnels de la télésurveillance. Elles ont permis que se produisent les quelques belles histoires de la télésurveillance évoquées ici.

 

Quelles qualités et compétences pour devenir agent de télésurveillance ?

Au sens strict du terme, le chargé d’assistance en télésurveillance assure la sécurisation préventive et curative des lieux et des personnes en recevant et exploitant les informations transmises à partir de systèmes d’alarmes distants en vue de déclencher une réponse adaptée à la menace identifiée.

Pour devenir opérateur en télésurveillance, il faut avoir le sens du service et privilégier le travail en équipe. Il est également primordial de faire preuve de rigueur et de méthode quand il s’agit de traiter des alertes selon un référentiel technique précis. Enfin, il est indispensable d’avoir une bonne élocution et de savoir faire preuve de réactivité, sans se laisser désemparer par une situation d’urgence.

 

Quel est le code de déontologie applicable en télésurveillance ?

Le chargé d’opération au sein d’un centre de télésurveillance doit respecter le « code de déontologie des personnes physiques ou morales exerçant des activités privées de sécurité » défini par le code de la sécurité intérieure. Tout manquement à ces dispositions expose au risque de sanctions disciplinaires ou pénales.

Au chapitre de ces devoirs communs à tous les professionnels de la sécurité, on trouve notamment le respect des lois et l’interdiction de tout acte ou comportement qui serait de nature à déconsidérer le métier. Le texte souligne l’exigence d’une parfaite sobriété.

Il interdit également d'agir « contrairement à la probité, à l'honneur et à la dignité », appelle à faire preuve de discernement, et souligne la nécessité d’acquérir et maintenir les compétences nécessaires au bon exercice de la sécurité.

Entre autres devoirs, le code de déontologie s’attache également à clarifier la différence entre agent de sécurité et représentant de l’autorité publique. Il prohibe la détention ou le transport d’arme dans l’exercice de la mission, tout comme il interdit de se faire passer pour un policier ou un gendarme. Il impose enfin l’entretien de relations loyales et transparentes avec les administrations publiques ainsi qu’une exigence de confidentialité.

 

Télésurveillance : découvrez l’envers du décor à travers ces anecdotes

Nos opérateurs de télésurveillance ont de quoi être fiers : leur vigilance permanente a permis d’éviter des conséquences dramatiques dans bien des cas de cambriolage, d’urgence médicale ou d’agression. Découvrez quelques-unes de leurs belles histoires, qui illustrent comment la télésurveillance protège efficacement les biens et les personnes.

Assurer la permanence dans un centre de télésurveillance, c’est la certitude d’être amené à gérer des situations d’urgence de nature diverse. Toutes les alarmes ont cependant un point commun : elles annoncent un risque pour la sécurité des lieux protégés ou de leurs habitants. Elles requièrent donc une réactivité sans faille.

 

Urgence vitale et appel des secours

Il est 14h34 quand le mari d’une cliente de l’Isère s’écroule, pris d’un malaise subit. Prise de panique, elle appuie sur le bouton SOS de sa centrale d’alarme Verisure. Quelques secondes plus tard, elle est rappelée par la télésurveillance et décrit, en pleurs, l’état de son époux prostré. La chargée d’assistance prend immédiatement conscience de la gravité des faits et alerte les urgences médicales. Dès que les secours ont été prévenus, elle rassure sa cliente et la prévient de leur arrivée imminente.

Quelques heures plus tard, c’est la responsable du centre qui rappelle, pour s’enquérir cette fois de la santé du malade. Bien qu’elle soit toujours sous le contrecoup du choc, la cliente confirme que la prise en charge a été suffisamment rapide pour que son mari soit sorti d’affaire !

 

Un cambrioleur interpellé en flagrant délit

Il est 8 heures du matin dans une rue calme d’Oullins quand le système d’alarme Verisure qui protège un garage automobile émet une alerte en direction du centre de télésurveillance. Elle émane d’un détecteur de présence installé dans les bureaux qui jouxtent l’atelier.

Cambriolage en cours ? Pour s’en assurer, le chargé d’assistance commence par demander à l’éventuel intrus de s’identifier. Dans le même temps, il appelle le propriétaire des lieux afin de vérifier auprès de lui qu’il ne s’agit pas d’une maladresse commise par un employé sur place.

Sans réponse de sa part, la télésurveillance se rabat sur le contrôle visuel des images capturées par le détecteur de mouvements. Elles confirment la présence d’un individu dans les locaux. Trois minutes plus tard, le propriétaire rappelle et confirme : personne n’est censé se trouver sur place aussitôt dans la journée.

L’agent prend donc le parti d’appeler la police pour signaler l’effraction. Moins d’une heure plus tard, le garage rappelle et confirme que grâce à la réactivité de la télésurveillance, la police a interpellé le cambrioleur en flagrant délit.

 

La télésurveillance protège aussi quand on se trouve à son domicile

Peu de temps après l’heure du déjeuner, un signal d’alarme émane d’une maison du Gard. Il correspond à une alerte manuelle, déclenchée en appuyant sur le bouton SOS de la centrale d’alarme qui protège le domicile. Quelques secondes plus tard, la télésurveillance rappelle la maison. En larmes, la cliente explique que son mari s’est montré violent à son encontre suite à une dispute qui a dégénéré et demande de l’aide. La menace justifie une intervention : l’assistance appelle donc les forces de l’ordre qui envoient rapidement une voiture sur place et finissent par ramener l’époux à la raison.

La portée de la télésurveillance dépasse les cambriolages ou les incendies détectés par l’intermédiaire des détecteurs de mouvements et autres capteurs volumétriques. Elle embrasse également d’autres situations allant de l’urgence médicale au conjoint violent, en passant par la tentative d’effraction en présence des propriétaires.

Si variées que soient les alertes, toutes les alarmes ont cependant un point commun bien identifié par les agents spécialisés : elles annoncent un risque pour la sécurité des lieux protégés ou de leurs habitants, et appellent donc la plus grande réactivité.

Famille en train de lire en extérieur

 

Le témoignage de Rizlan, opératrice de télésurveillance chez Verisure

Le quotidien d’un agent de télésurveillance passe aussi par l’assistance donnée au client. De ce fait, il faut savoir prendre en compte ses demandes et apporter des solutions, mais aussi conseiller son interlocuteur, le rassurer et suivre avec lui le déroulé d’un déclenchement d’alarme ou d’une intervention. Au-delà de la gestion informatisée des alertes et du respect des procédures, le métier d’agent de télésurveillance comporte donc un volet humain essentiel.

C’est par exemple ce dont se souvient Rizlan, jeune femme de 29 ans employée à la télésurveillance Verisure, quand on lui demande de revenir sur l’une des alertes qui l’a marquée. Elle évoque une tentative de cambriolage dans laquelle la détection efficace du système d’alarme et la réactivité du centre de télésurveillance ont permis non seulement de prévenir la propriétaire du danger mais aussi d’arrêter très rapidement l’auteur des faits.

Témoignage Rizlan Verisure

 

« Au départ, c’était une alerte comme une autre. La seule différence, c’est qu’il s’agissait d’une alarme multizone », se souvient Rizlan. La nature exacte de l’alerte (incendie, intrusion, urgence…) n’est pas encore connue, la vigilance est donc de mise.

Dans ce cas de figure, comment procède-t-elle ? « On essaie de joindre le client au plus vite », raconte la jeune femme. « Entre la prise d’alarme et le premier contre-appel, le délai de réaction est inférieur à 60 secondes », précise-t-elle encore.

 

Montée d’adrénaline

Elle appelle donc tout de suite la propriétaire des lieux, qui à cet instant fait ses courses dans un supermarché. L’intéressée confirme que son domicile est vide, et qu’elle ne connait pas la cause de l’alerte. Rizlan consulte donc immédiatement les images transmises au centre de télésurveillance par le détecteur de mouvements.

« A ce moment-là je suis dans un état d’esprit d’urgence, surtout en regardant les images ». Les clichés témoignent d’une présence suspecte. Montée d’adrénaline, Rizlan appelle sans tarder les forces de l’ordre et leur transmet toutes les informations utiles au traitement de l’alerte.

« Quelques minutes plus tard, les forces de l’ordre nous ont recontactés pour nous dire qu’ils avaient interpellé certains individus. Je leur ai confirmé via les images le descriptif .», explique ensuite la jeune femme.

« On essaie de joindre le client au plus vite. Ensuite, pour la réception des images on a entre une et deux minutes, mais dès réception des images on appelle la police en quelques secondes et eux-mêmes réagissent très rapidement. », commente-t-elle encore. Le suspect a été arrêté, le préjudice est minime pour la victime.

 

La prise en charge du client, pendant et après l’alerte

Le rôle de la chargé d’assistance ne s’arrête toutefois pas là, surtout en cas de cambriolage. « Quand on appelle les forces de l’ordre, on explique au client qu’on le laisse avec elles pour faire l’état des lieux et les formalités. Ensuite, on le rappelle trente minutes à une heure après pour faire un point avec lui, lui demander ce qui a été volé, quelles issues ont été fracturées et surtout lui demander s’il a besoin de gardiennage ».

L’objectif, c’est bien sûr de prendre en charge le client au-delà de l’alerte proprement dite, en l’aidant à gérer les suites de l’incident. Bilan des courses ? La cliente confesse avoir eu la frousse à la réception de l’appel, mais se dit nettement plus rassurée dès qu’elle apprend que le cambrioleur a été arrêté.

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Tutoriel Verisure : fonctionnement de la télésurveillance

1️⃣L’alarme se déclenche dès qu’une urgence est détectée : intrusion, fumée, … 

2️⃣Le centre de télésurveillance reçoit le signal d’alarme. 

3️⃣Il procède aux vérifications requises (analyse d’images, etc.). 

4️⃣L’agent contacte le client ou les contacts de proximité. 

5️⃣Si nécessaire, un agent de sécurité est dépêché sur place. 

6️⃣Suite à la levée de doute, il appelle les forces de l’ordre ou les pompier