Centre de télésurveillance

Verisure opère ses services de télésurveillance depuis deux centres dédiés, installés en région parisienne et à proximité de Lille. Comment fonctionnent ces centres de télésurveillance et qui sont les agents qui s’y relaient 24h/24 et 7j/7 pour assurer la protection des clients et la réponse aux alertes ?

 

Un centre de télésurveillance regroupe l’ensemble des équipements et des personnes nécessaires à la réception, au traitement et à la classification des alertes émises de façon sécurisée par les systèmes d’alarme.

 

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Verisure dispose de deux stations de télésurveillance distinctes en France, distantes de plusieurs centaines de kilomètres de façon à assurer qu’un sinistre qui toucherait le premier centre ne peut pas affecter le deuxième. La télésurveillance Verisure repose en effet sur un système de relais et de redondance qui vise à garantir que les appels entrants et les alertes seront bien traités quels que soient l’heure du jour ou de la nuit et les éventuels événements impondérables.

 

Les agents chargés de la télésurveillance travaillent sur même mode avec des rotations qui garantissent la présence et la disponibilité permanentes d'un intervenant pour traiter une alerte et déclencher un contre-appel de contrôle en moins d’une minute.


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pictogramme de lienQuel est le rôle de l'agent de télésurveillance ?

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Un agent de télésurveillance en exercice doit pouvoir présenter une carte professionnelle établie par le Conseil National des Activités Privées de Sécurité (CNAPS). Valable pendant cinq ans, cette carte atteste de son aptitude à exercer la télésurveillance et de sa bonne connaissance des problématiques légales et déontologiques liées à la profession.

 

Les agents de télésurveillance font l’objet d’une enquête administrative qui se charge de vérifier que rien dans leur passé ne leur interdit de travailler dans l’univers de la sécurité, via un examen du casier et des antécédents judiciaires. Ils sont également assujettis à un code de déontologie spécifique, inséré dans le Code de la sécurité Intérieure.

 

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Au quotidien, ils se relaient pour recevoir et traiter les alertes émises par les systèmes d’alarme Verisure. Entre autres qualités, ils développent leur réactivité, mais aussi leur sens de l’écoute et leur capacité à informer ou rassurer les clients avec qui ils sont amenés à communiquer.

 

Le rôle de l’agent qui travaille en station de télésurveillance est d’assurer à distance la sécurité des sites protégés par un système d’alarme muni de détecteurs de mouvements, de capteurs divers et, dans certains cas, de caméras de sécurité et/ou de générateurs de fumée. Pour ce faire, il reçoit et analyse des informations transmises par le système d’alarme dès le déclenchement d’une alerte.

 

Sa mission consiste donc à synthétiser très rapidement les informations à disposition pour essayer de formaliser la cause du déclenchement de l’alarme. Son rôle est également d’entrer en contact le plus vite possible avec les lieux protégés, le client ou ses contacts de confiance, de façon à lever tout doute quant à une possible intrusion. Le centre de télésurveillance prévoit des protocoles d’action pour l’agent de télésurveillance. Ils définissent la marche à suivre en fonction des consignes transmises par le client et des réglementations en vigueur.

 

Au quotidien, l'agent de télésurveillance travaille dans une salle protégée contre les intrusions extérieures et munies des équipements nécessaires à une alimentation électrique et une connectivité réseau permanentes. Il est équipé d’un ordinateur, sur lequel s’affichent toutes les informations transmises par le système d’alarme installé en local, ainsi que d’une ligne téléphonique pour contacter ses clients ou appeler les forces de l’ordre et les services d’urgence en cas de besoin. Les agents de télésurveillance se relaient grâce à des rotations qui assurent une présence permanente dans les deux stations Verisure, y compris la nuit, le week-end et les jours fériés.

 

Le centre de télésurveillance dispose quant à lui d’installations spécifiques qui englobent par exemple des serveurs dédiés au stockage sécurisé des images et informations remontées du système d’alarme.

 

En synthèse, la télésurveillance consiste dans un premier temps à prendre en compte les messages d’alerte remontés de façon sécurisée par les systèmes d’alarme. Le traitement de ces signaux donne lieu à différentes vérifications qui passent par l’écoute, l’interpellation, la demande d’identification formulée aux personnes présentes sur les lieux, l’analyse d’images prises et transmises par les détecteurs de mouvements avec capteur photos (si détecteurs présents) ainsi que l’appel téléphonique aux clients. En cas de levée de doute avérée, l’agent de télésurveillance est habilité à contacter les services compétents tels que les forces de l’ordre, et à déclencher l’émission d’une fumée dense si le protégé est équipé d’un Brouillard Anti-Cambriolage (BAC®). Si le client n’est pas joignable ou ne peut pas se déplacer, le protocole prévoit l’envoi sur les lieux d’un agent de sécurité privé, dont l’intervention peut être facturée en supplément du service principal selon l’offre souscrite.

 

La certification APSAD R31 P3  numéro 167.03.31 délivrée par le CNPP labellise les deux stations de télésurveillance Verisure et concerne leurs prestations de réception et de traitement de l’information. La liste des caractéristiques essentielles couvertes par la certification de  service (Référentiel  I31) est la suivante :

  • La prestation de télésurveillance est formalisée dans un document clair et complet ;
  • La mise à disposition en continu des moyens de surveillance ;
  • La protection et la confidentialité des informations ;
  • Le traitement des messages ou alarmes ;
  • Le personnel de la station est un personnel formé et compétent ;
  • L’organisation mise en place a pour objectif la satisfaction du client.

Les prestations d’installation, de maintenance ou d ‘intervention ne sont pas comprises dans le champ d’application de cette certification.

 

Pour un niveau de sécurité maximal, l’installation du système d’alarme en local doit être réalisée par un technicien spécialisé, qui saura comment adapter la configuration et l’emplacement des équipements (détecteurs, caméras vidéo, centrale d’alarme) en fonction des issues et des zones névralgiques de l’habitation ou des locaux.

 

Tous les systèmes d’alarme Verisure disposent d’un bouton SOS qui permet d’envoyer un signal au centre de télésurveillance. Un agent rappelle alors les lieux en moins d’une minute pour s’enquérir de la nature de l’alerte. En 2016, le temps moyen de réponse mesuré après réception du signal pour les alarmes de niveau 1 s’est élevé à 30 secondes. Ces alarmes qualifiées d’urgentes regroupent la détection de fumée par un capteur, un code d’authentification transmis sous contrainte ou l’action d’un bouton panique ou SOS.


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